Порядок рассмотрения Органом жалоб и апелляций

Порядок рассмотрения Органом жалоб и апелляций ведется в соответствии с п.9.7 и п.9.8 СТБ ISO/IEC 17021 и/или п.9.7 и п.9.8 СТБ ISO/IEC 17021, порядком, установленным в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь и п.9.8 РСМ-ЭкС.

Апелляции

Орган по сертификации несет ответственность, предусмотренную законодательством Республики Беларусь, за все решения на всех уровнях процесса обращения с апелляциями. Орган по сертификации гарантирует, что персонал, вовлеченный в процесс обращения с апелляциями, отличается от того, который проводил соответствующие аудиты и принимал решение по сертификации.

Орган по сертификации гарантирует, что подача апелляций, их рассмотрение и принятие решения по ним не приведет к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего апелляцию.

Процесс обращения с апелляциями включает:

• процесс приема, проверки достоверности и рассмотрения апелляции, принятие решения о том, какие действия необходимо предпринять в ответ на нее, учитывая результаты рассмотрения предыдущих аналогичных апелляций;
• прослеживаемость и регистрацию апелляций, включая действия, предпринимаемые для принятия решения по ним;
• обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

В случае несогласия с решением Совета по сертификации органа по сертификации организация-заявитель вправе обратиться с апелляцией в Комитет по защите беспристрастности органа по сертификации.

Орган по сертификации регистрирует апелляцию в журнале учета претензий, апелляций, жалоб Органа по сертификации систем менеджмента и предоставляет в письменной форме подтверждение о ее получении, отчеты о ходе и результатах ее рассмотрения. Орган по сертификации, получающий апелляцию, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для проверки достоверности апелляции.

Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свои решения (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведений органа по сертификации.

При несогласии с решением, принятым органом по сертификации, его действием (бездействием) организация-заявитель, подавшая жалобу, а также другие заинтересованные стороны вправе обжаловать их в Национальном органе по оценке соответствия – Госстандарте Республики Беларусь и Национальном органе по аккредитации Республики Беларусь путем подачи апелляции.

Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь либо Национальный орган по аккредитации устанавливает срок и порядок решения спорных вопросов и, в случае необходимости, назначает внеплановый аудит системы менеджмента специально сформированной для этой цели командой.

Орган по сертификации официально уведомляет Заказчика, подавшего апелляцию, о принятом решении и завершении процесса обращения с апелляцией.

В случае необходимости, по результатам рассмотрения жалоб и апелляций заказчиков, руководитель Органа по сертификации принимает решение о выполнении коррекций и разработке корректирующих мероприятий.

 

 Жалобы

Орган по сертификации несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса обращения с жалобами и гарантирует, что подача жалоб, их рассмотрение и принятие решения по ним не приведет к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего жалобу.

Процесс обращения с жалобами включает следующее:

• прием, проверка достоверности и рассмотрения жалобы, принятие решения о том, какие действия необходимо предпринять в ответ на нее;
• прослеживаемость и регистрацию жалоб, включая действия, предпринимаемые для принятия решения по ним;
• обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Если организация-заявитель желает опротестовать решение органа по сертификации по результатам сертификации системы управления или периодической оценки, она должна подать письменную жалобу в орган по сертификации не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам аудита. Подача жалобы не приостанавливает действия принятого решения.

Орган по сертификации регистрирует жалобу в журнале учета претензий, апелляций, жалоб Органа по сертификации систем менеджмента и предоставляет в письменной форме подтверждение о ее получении, отчеты о ходе и результатах ее рассмотрения. Если установлено, что жалоба имеет отношение к деятельности по сертификации, за которую Орган по сертификации несет ответственность, то при проверке Орган по сертификации рассматривает результативность сертифицированной системы менеджмента.

Жалоба рассматривается на заседании Совета по сертификации (и Комитета по защите беспристрастности при необходимости) не позднее одного месяца после ее получения. При этом Орган по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решения по жалобе, не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации. Спорные вопросы рассматриваются конфиденциально. Во время принятия решения присутствуют только члены Комитета по защите беспристрастности. К рассмотрению не привлекаются аудиторы, проводившие сертификацию и принимавшие решения по сертификации. При рассмотрении жалоб соблюдаются требования к обеспечению конфиденциальности информации.

Орган по сертификации, при получении жалобы, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для проверки достоверности жалобы.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию информации, необходимой для рассмотрения жалобы. Для рассмотрения жалобы Комитету по защите беспристрастности начальник отдела представляет следующие документы:

• жалобу заказчика;
• переписку по спорным вопросам между заказчиком и Органом по сертификации;
• материалы по результатам сертификации системы менеджмента заказчика.

Заказчика письменно уведомляют о принятом решении.

При поступлении в Орган по сертификации жалоб, касающихся сертифицированных организаций, Орган по сертификации передает жалобу для рассмотрения организацией в течение 5 дней с момента ее поступления. Орган по сертификации соблюдает конфиденциальность информации,  Заказчик не должен информироваться о лице, направившем жалобу.

Орган по сертификации проводит анализ жалобы и может провести повторную оценку результативности системы менеджмента организации путём проведения внеплановой периодической оценки (внепланового инспекционного аудита). Результаты рассмотрения жалобы рассматриваются на заседании Комитета по защите беспристрастности. Комитетом по защите беспристрастности принимается решение по жалобе. Информация о принятом решении направляется в сертифицированную организацию и в организацию (лицу), направившую (-ему) жалобу.

При приостановлении или отмене действия сертификата соответствия информация о принятом решении направляется также в БелГИСС для внесения изменений в Реестр.

Орган по сертификации совместно с сертифицированным заказчиком и организацией (лицом), подавшей (им) жалобу, определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение, и если да, то до какой степени.

Претензии и предложения по работе органа по сертификации можно направить на наш:

• почтовый адрес:  220113, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Мележа, д. 3, офис 705
• электронный адрес/ e-mail:  e-certificat@mail.ru
• или заполнить форму для электронных сообщений на нашем сайте.